アワ・ポリシー

 アメリカの食品スーパー「スチュー・レオナルズ」が掲げるポリシーがすごい。高らかに宣言したルールはたったの二つ。

ルール1:お客様は常に正しい
ルール2:もしお客様が間違っていたら、ルール1を読みなおしなさい

 これを「そのとおり!」と素直に受け取れる人がどのくらいいるだろう。わたしなんかも「お客でないと判断した場合はその限りでない」と勝手に「ルール3」を作ってしまいそうだが、それだとこのインパクトはないだろうなあ(^^;
 アメリカはどちらかというと売り手市場で、客よりも店員が偉そうにしていることが多いが、このポリシーには無茶を言うモンスターカスタマーやタチの悪いクレーマーのお客も来るということを織り込み済みなのだ。これは「相手の心を変えることはできない。自由になるのは自分の心だけ」というゴールデンルールに基づいている。

 そんなことしたら大変なことになるのではないかと思うが、「スチュー・レオナルズ」は常に高収益を上げており、フォーチュン誌の「最も働き甲斐のあるベスト企業100」にも毎年選ばれているという。自分の心を変えれば、不思議なことにお客様の心が変化するのだ。しかもこのポリシーは店舗の入り口に置かれた大きな石にモーセの十戒ならぬ二戒が刻み込まれている。決してブレることのない創業者スチュー・レオナルドの商売人の魂を見る思いだ。

 JimmyJazzも真似してみたいけれど、すぐブレブレになるから石に刻むなんて到底無理で、紙に書くかせいぜい壁に映し出すくらいが関の山だろうと言いつつ三月はローランド・カークを映し出す。


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